顧客満足度の高いお店

雑学

QSC+Hとは?チェックする項目で顧客満足度アップを目指せ!

入社して半年が経過すると、大体の新人さんは基本となる仕事を覚え始めます。

早い人なら3カ月程度で仕事を覚え、次のステップへと進むでしょう。

入社して間もない新人さんが、初めに覚えることは…

サービス業なら「接客7代用語」を覚え、お店の作業や仕事を覚えていきます。

製造業なら「5S」を覚え、モノづくりを覚えていきますよね。

基礎が身に付いた皆さんに、次に覚えて頂きたいのは「QSC」です。

ハッキリ言ってこちらも基礎ですが、特に製造業は知らない人も多いと思います。

元々は、サービス業の飲食店が活用していたものですが、

今ではサービス業のほとんどが採用して、お店のレベルupを目指しています。

「QSC」を覚えてから日々の仕事を振り返ると、

「なぜ、この仕事(作業)をするのか?」の理由が見えてくるハズです。

では、一緒に勉強していきましょう。

QSCとは何か?

ある3つ言葉の頭文字でQSCと呼ばれています。

QSCは、来店されるお客様の満足して頂くことを目的にしている、

「顧客満足度up」ためのツールです。

近年では、QSCにHが追加され、「QSC+H」と呼ばれています。

では、1つずつ確認していきましょう。

QSCの「Q」

QSCの「Q」はクオリティーのことです。

クオリティーとは、日本語にすると品質ですね。

サービス業を行うなら、取り扱い商品の品質は良いもので当然ですよね。

ここでいう品質とは商品の質だけではありません。

 

例えば…

「商品の陳列方法」「メニューの出来具合」など商品以外にも質を上げることで、

お店全体が安定した品質となり顧客満足度がupしていきます。

QSCの「S」

QSCのS

QSCの「S」はサービスのことです。

お客様が来店されて、お帰りまでを快適にお過ごし頂くことを目的としてしています。

一番にチェックすべきは、接客態度です。

お客様の接客時に、不愛想では問題ありますよね。

お客様の前では常に笑顔を絶やさずに接客7代用語を使ってください。

また、接客中にはいろんな気付きがあるハズです。

お客様が探し物をしているなら、親身になって対応しお探しの商品を見つけ出す。

お客様に「ありがとう」といって頂ければ、あなたのサービスは100点です。

QSCの「Ⅽ」

QSCのC

QSCの「Ⅽ」はクリンリネスのことです。

日本語でいうと清潔さです。

清潔さで、初めに考えるのは店内の清掃が行き届いているか?ですよね。

店内の清掃はもちろん、「商品や棚に埃が積もっていませんか?」

「入口や駐車場にゴミは落ちていませんか?」などお店が清潔であることが大前提です。

 

 

それだけではありません。

お客様が見るのはお店や商品だけでなく人も見ています。

せっかく綺麗なお店でも、対応する店員の服装が乱れていたりすると印象が悪いですよね。

お店に関わるものは、人(従業員)も含めて清潔でいてください。

QSC+H

+Hとは、ホスピタリティのことです。

ホスピタリティとは、「おもてなし」のことをいいます。

今まではQSCが定着すれば、お客様の満足度がupすると考えられていましたが、

現在は、QSCだけでは物足りないと考えられ、

いかにお客様を「おもてなし」をするかを、考えていく時代へと変わりました。

お客様が帰られるまでの間、心地よく過ごしていただくという考え方です。

 

 

「おもてなし」は、些細なこと大丈夫です。

例えば…

「お客様の状態を見て店内の設定温度を変更する」

「コップの水が少なくなったら補充する」

サービスに似ていますがお客様が気付かないところで、どれだけ気にかけることが出来るか。

お客様が「この店に来るといつも楽しく過ごせるな」と思って頂ければ満点です。

QSC+Hの活用方法

QSC+Hの意味が分かっただけで、顧客満足度upするわけではありません。

意味を理解したから「ヨシ!頑張ろう!」と考えるの初めだけです。

人は、少し時間が経過すると半分以上のことを忘れてしまいます。

言葉の意味を忘れていなくても、行動することを忘れている人がほとんどでしょう。

では、どうやってQSC+Hを定着させるのでしょう。

簡単です。意識だけで定着出来ないのであれば、チェックシートを作ればいいんです。

例えばこんな感じです。(以下は職種を無視したチェックシートです)

チェック項目 採点(1,2,3,4,5)
クオリティ 提供する商品の盛り付けは毎回おなじである ( 1,2,3,4,5 )
陳列されている商品の値札はズレていない ( 1,2,3,4,5 )
メニューは傷んでいないか ( 1,2,3,4,5 )
サービス 接客用語がマスターされている ( 1,2,3,4,5 )
常に笑顔で接客している ( 1,2,3,4,5 )
ハキハキした対応をしている ( 1,2,3,4,5 )
クリンリネス 入り口や駐車場付近にゴミが落ちていない ( 1,2,3,4,5 )
商品棚やテーブルに埃や汚れがない ( 1,2,3,4,5 )
床面は綺麗に清掃されている ( 1,2,3,4,5 )

以上のようなチェックシートを職種に合わせて作成し、点数評価をします。

点数が低ければ、次回のチェックまでに改善する必要があります。

評価方法は、お店全体で評価する方法と、従業員を個々に評価する方法がありますので、

従業員を個々で評価した場合は、見本となる点数を明確にして従業員の底上げをすることで

顧客満足度をupさせていきましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

QSC+Hの意味を理解して頂けたでしょうか。

クオリティー 商品の品質だけでなく、陳列方法やメニューの質も品質。
サービス 接客7代用語や笑顔など、お客様に不快な思いをさせない。
クリンリネス 清潔さ。店内だけでなく店外の清掃や、従業員の身だしなみ。
H ホスピタリティ おもてなし精神をもって気配りする。

意味を理解しても、行動が伴わないと意味がありません。

気持ちでは定着は出来ませんので、チェックシートを作成しましょう。

チェック表でチェック

チェックシートでチェックした結果を点数化して、次回のチェックまでに改善する。

これを続けることで、活動が定着し「顧客満足度」がupするという考え方です。

そんなに難しいことではありません。

チェックシートさえ作れば、後は点数が低かった項目を改善するだけで、

自然と満足度upになります。

是非、みなんのお店で検討してみてくださいね。

[author_box label=この記事を書いた人]

  • この記事を書いた人
  • 最新記事

てら

某鉄鋼メーカーで総務をしています。趣味レベルで活動しているスポーツ関連や、さまざまな経験から自己啓発、ブログ初心者向けの情報を発信していきます。

-雑学
-, ,

© 2020 tera-station