入社して半年が経過すると、大体の新人さんは基本となる仕事を覚え始めます。
早い人なら3カ月程度で仕事を覚え、次のステップへと進むでしょう。
入社して間もない新人さんが、初めに覚えることは…
サービス業なら「接客７代用語」を覚え、お店の作業や仕事を覚えていきます。
製造業なら「５Ｓ」を覚え、モノづくりを覚えていきますよね。
基礎が身に付いた皆さんに、次に覚えて頂きたいのは「ＱＳＣ」です。
ハッキリ言ってこちらも基礎ですが、特に製造業は知らない人も多いと思います。
元々は、サービス業の飲食店が活用していたものですが、
今ではサービス業のほとんどが採用して、お店のレベルupを目指しています。
「ＱＳＣ」を覚えてから日々の仕事を振り返ると、
「なぜ、この仕事（作業）をするのか？」の理由が見えてくるハズです。
では、一緒に勉強していきましょう。
ＱＳＣとは何か？
ある３つ言葉の頭文字でＱＳＣと呼ばれています。
ＱＳＣは、来店されるお客様の満足して頂くことを目的にしている、
「顧客満足度up」ためのツールです。
近年では、ＱＳＣにＨが追加され、「ＱＳＣ＋Ｈ」と呼ばれています。
では、１つずつ確認していきましょう。
ＱＳＣの「Ｑ」
ＱＳＣの「Ｑ」はクオリティーのことです。
クオリティーとは、日本語にすると品質ですね。
サービス業を行うなら、取り扱い商品の品質は良いもので当然ですよね。
ここでいう品質とは商品の質だけではありません。
例えば…
「商品の陳列方法」「メニューの出来具合」など商品以外にも質を上げることで、
お店全体が安定した品質となり顧客満足度がupしていきます。
ＱＳＣの「Ｓ」
ＱＳＣの「Ｓ」はサービスのことです。
お客様が来店されて、お帰りまでを快適にお過ごし頂くことを目的としてしています。
一番にチェックすべきは、接客態度です。
お客様の接客時に、不愛想では問題ありますよね。
お客様の前では常に笑顔を絶やさずに接客７代用語を使ってください。
また、接客中にはいろんな気付きがあるハズです。
お客様が探し物をしているなら、親身になって対応しお探しの商品を見つけ出す。
お客様に「ありがとう」といって頂ければ、あなたのサービスは100点です。
ＱＳＣの「Ⅽ」
ＱＳＣの「Ⅽ」はクリンリネスのことです。
日本語でいうと清潔さです。
清潔さで、初めに考えるのは店内の清掃が行き届いているか？ですよね。
店内の清掃はもちろん、「商品や棚に埃が積もっていませんか？」
「入口や駐車場にゴミは落ちていませんか？」などお店が清潔であることが大前提です。
それだけではありません。
お客様が見るのはお店や商品だけでなく人も見ています。
せっかく綺麗なお店でも、対応する店員の服装が乱れていたりすると印象が悪いですよね。
お店に関わるものは、人（従業員）も含めて清潔でいてください。
ＱＳＣ+Ｈ
＋Ｈとは、ホスピタリティのことです。
ホスピタリティとは、「おもてなし」のことをいいます。
今まではＱＳＣが定着すれば、お客様の満足度がupすると考えられていましたが、
現在は、ＱＳＣだけでは物足りないと考えられ、
いかにお客様を「おもてなし」をするかを、考えていく時代へと変わりました。
お客様が帰られるまでの間、心地よく過ごしていただくという考え方です。
「おもてなし」は、些細なこと大丈夫です。
例えば…
「お客様の状態を見て店内の設定温度を変更する」
「コップの水が少なくなったら補充する」
サービスに似ていますがお客様が気付かないところで、どれだけ気にかけることが出来るか。
お客様が「この店に来るといつも楽しく過ごせるな」と思って頂ければ満点です。
ＱＳＣ＋Ｈの活用方法
ＱＳＣ＋Ｈの意味が分かっただけで、顧客満足度upするわけではありません。
意味を理解したから「ヨシ！頑張ろう！」と考えるの初めだけです。
人は、少し時間が経過すると半分以上のことを忘れてしまいます。
言葉の意味を忘れていなくても、行動することを忘れている人がほとんどでしょう。
では、どうやってＱＳＣ＋Ｈを定着させるのでしょう。
簡単です。意識だけで定着出来ないのであれば、チェックシートを作ればいいんです。
例えばこんな感じです。（以下は職種を無視したチェックシートです）
| チェック項目 | 採点（１,２,３,４,５） | |
| クオリティ | 提供する商品の盛り付けは毎回おなじである | （ １,２,３,４,５ ） |
| 陳列されている商品の値札はズレていない | （ １,２,３,４,５ ） | |
| メニューは傷んでいないか | （ １,２,３,４,５ ） | |
| サービス | 接客用語がマスターされている | （ １,２,３,４,５ ） |
| 常に笑顔で接客している | （ １,２,３,４,５ ） | |
| ハキハキした対応をしている | （ １,２,３,４,５ ） | |
| クリンリネス | 入り口や駐車場付近にゴミが落ちていない | （ １,２,３,４,５ ） |
| 商品棚やテーブルに埃や汚れがない | （ １,２,３,４,５ ） | |
| 床面は綺麗に清掃されている | （ １,２,３,４,５ ） |
以上のようなチェックシートを職種に合わせて作成し、点数評価をします。
点数が低ければ、次回のチェックまでに改善する必要があります。
評価方法は、お店全体で評価する方法と、従業員を個々に評価する方法がありますので、
従業員を個々で評価した場合は、見本となる点数を明確にして従業員の底上げをすることで
顧客満足度をupさせていきましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
ＱＳＣ＋Ｈの意味を理解して頂けたでしょうか。
| Ｑ | クオリティー | 商品の品質だけでなく、陳列方法やメニューの質も品質。 |
| Ｓ | サービス | 接客7代用語や笑顔など、お客様に不快な思いをさせない。 |
| Ｃ | クリンリネス | 清潔さ。店内だけでなく店外の清掃や、従業員の身だしなみ。 |
| H | ホスピタリティ | おもてなし精神をもって気配りする。 |
意味を理解しても、行動が伴わないと意味がありません。
気持ちでは定着は出来ませんので、チェックシートを作成しましょう。
チェックシートでチェックした結果を点数化して、次回のチェックまでに改善する。
これを続けることで、活動が定着し「顧客満足度」がupするという考え方です。
そんなに難しいことではありません。
チェックシートさえ作れば、後は点数が低かった項目を改善するだけで、
自然と満足度upになります。
是非、みなんのお店で検討してみてくださいね。
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